Transformação digital e a experiência do cliente

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Muito se fala em gerar uma boa experiência para o cliente, mas coloquei esse tal ‘desejo’ em dúvida nessa última semana. Esse texto é um relato pessoal de minhas experiências e de como não tratar os seus clientes [e, em alguns casos, de como tratar, para não só dar notícias negativas ;)]. Se liga nessa:

Como perder uma venda em 10 dias

Meu primeiro caso é com um dos maiores e-commerce de artigos esportivos do país, a Netshoes. Meu caso começou com um lance casual. Uma Mala Nike, rosa e roxa… Após uma busca no Google, eu a ví, mas não houve muito interesse no momento. Depois desse primeiro encontro, ela começou a me perseguir por toda a internet. Era inevitável. Facebook, Instagram, Blogs e até Sites de notícias. Ela sempre estava lá! Não resisti e acabei cedendo. Voltei ao site e realizei a compra. Achei que seria o relacionamento perfeito. Entrega em cinco dias, antes de voltar à academia… Perfeito.

Doce ilusão…

Minha primeira ilusão com minha linda mala foi quando, mesmo após a compra, ela continuou a aparecer para mim e, por incrível que pareça, com preços mais baixos do que eu paguei. Até aí, eu aceitei, ok… Mas a tristeza bateu quando, navegando em meus e-mails, recebo uma oferta da, adivinhem, Netshoes, oferecendo a mesma mala, por quase 20% menos. Como puderam fazer isso comigo?

Tudo bem, já havia feito, estava feliz com o prazo, e nada havia decidido que me abalaria.

Doce ilusão…

As decepções não pararam e a segunda vez aconteceu quando, ao tentar rastrear a entrega, um vilão invejoso se envolveu em nosso relacionamento: Os Correios. Disseram que meu endereço não existia! Insistia em nos manter afastado!

Pois bem, após nos entendermos, descobri que realmente houve um equívoco da minha parte e que sim, havia digitado o meu endereço incorretamente. E meu encontro com minha mala começou a se distanciar no momento em que tentei entrar em contato com aquela que havia nos apresentado, a Netshoes.

Tentei ligar. Nada. Mensagens no facebook? Conversas com robôs. E isso, entre todas as coisas que eu tinha que fazer ao longo do dia, foi levando dias… Até que, como qualquer conto de fada com final feliz, consegui contato com um humano, por telefone. Minha alegria foi tanto! Finalmente, vamos nos encontrar!

Doce ilusão…

Contei à atendente o ocorrido, pedi desculpas pelo meu erro e falei que queria minha querida mala comigo. Ela falou o produto estava a caminho e que em alguns dias, realizariam o estorno no meu cartão. Perguntei se poderiam somente mudar o endereço na embalagem e me re-enviar. Não podiam. Perguntei se, ao invés de reembolso, poderiam me dar um vale compras, visto que o recebimento era mais rápido. Não podiam. Perguntei se haveria alguma forma de eu poder me encontrar com minha querida mala de forma fácil e simples. A resposta? Aguarde o reembolso e realize uma nova compra. Chateado, agradeci e desliguei.

Até hoje, ainda a vejo por aí, no Facebook, no Instagram e em meus e-mails… Com desconto, sem desconto… Não consegui encontrar uma igual por aí, em nenhuma loja online ou física, mas também, não sou muito de ficar procurando. Gosto de acreditar que não era para ter dado certo. Tudo bem, mantenho uma boa lembrança dela na memória.

Parece matéria do Sensacionalista, mas é verdade esse bilhete… Por outro lado…

Como ganhar um cliente em… duas frases

Não vou bajular o ‘cartão de crédito mais lindo de todos’, por isso vou me ater somente à um exemplo oposto do ocorrido acima.

Estava eu em uma etapa de pagamento quando percebo que meu ‘Roxinho’ não estava funcionando mais. Paguei de outra forma e, quando consegui sentar para resolver isso, acessei meu aplicativo e solicitei uma segunda via, via Chat, com um humano de verdade do outro lado, um humano muito simpático, diga-se de passagem.

Pois bem. Segunda via solicitada, prazo de entrega estipulado. Só aguardar. Até que, novamente o vilão aparece: Os Correios! Não entregaram minha encomenda porque eu não estava em casa (aham…)

Abismado, entrei em contato com meu ‘Roxinho’, via chat de novo, com outro humano, e perguntei se poderia mudar o endereço, já que no trabalho não ha como dizerem que ‘não conseguem entregar”. Perguntaram onde era meu trabalho. Passei o endereço. Antes que pudesse comentar qualquer coisa, informaram que o endereço foi alterado e que em um prazo um pouco maior, dado a mudança, receberia meu cartão. Sobre o prazo, inclusive, eu o recebi, uma semana antes.

Tem um texto correndo o LinkedIn que eu acho muito interessante, que diz que o Netflix não matou o Blockbuster, que a Apple não matou a industria da música e etc (veja aqui…). Agora eu te pergunto e, na boa, pare e reflita: sua empresa é igual a primeira, ou a segunda?

Senhor(a), antes de responder, deixa eu te transferir para o departamento responsável 🤦🏾‍♂️

Sobre o autor

Marcos Fonseca

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