Como criar a experiência definitiva para seu cliente

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Muitas empresas já estão percebendo que a experiência do seu consumidor está diretamente relacionado à fidelidade deles à sua marca. Em uma época em que tanto produtos quanto serviços se tornaram commodities, o diferencial competitivo acaba sendo de difícil percepção. Marcas que apresentam uma experiência diferenciada, saem na frente na corrida para criar a experiência definitiva para seu cliente.

Gerar uma experiência única para os seus clientes, independente do canal, cria uma experiência definitiva para o seu cliente
Gerar uma experiência única para os seus clientes, independente do canal, cria uma experiência definitiva para o seu cliente

Todos os dias surgem novidades no mundo tech. Entretanto, saber escolher entre quais investir tempo e esforço para trazer os melhores resultados é um ótimo ponto inicial. Separamos cinco pontos de partida para dar um norte de por dar o primeiro passo.

1 – CANAIS ORGÂNICOS 

Se você, que está lendo esse tópico, não se incomoda quando tem que falar com sua TV por assinatura, pode pular para o próximo item… É… continua aqui né? Isso porque algumas empresas são o anti-exemplo perfeito para explicar o que é ‘Canais Orgânicos’. Quantas vezes você teve que repetir o seu CPF, mesmo após ter digitado para um autoatendimento ou para um atendente? Ou pior ainda, quantas vezes o vendedor de uma loja declarou ‘Ah, mas o site é outra coisa’?

Canais orgânicos se trata de oferecer par o seu cliente a percepção de que sua empresa é uma única coisa, em qualquer lugar que ele for. Certamente, algumas empresas já vêm fazendo isso muito bem, como a Centauro, a Saraiva ou a Renner, que até recebeu um prêmio por sua estratégia.

A princípio, a experiência por canais orgânicos pode começar com retiradas de produtos comprados na internet, nas lojas físicas, atendimento, e coisas do tipo. Contudo, vale pensar como você pode avançar em tornar a sua empresa, uma única para seu cliente.

2 – CHATBOT

Já comentei aqui o quão frustrante é conversar com um robô que não sabe o que você quer. A inteligência dos chatbots, usado de forma indevida, te coloca em um Bandersnatch. Já estamos nos perguntando, inclusive, se essa onda de Chatbot é uma moda passageira ou uma revolução tecnológica. Mas usar a inteligência artificial, como ferramenta de atendimento, pode te dar uma escala muito maior, enquanto reduz seus custos operacionais.

Há várias formas de uso para os chatbots, como atendimento, suporte, informação e até mesmo, venda de produtos.
Tem uma galera fazendo isso muito bem já, se liga na votação que rolou em 2018 em vários segmentos.

3 – INTERNET DAS COISAS (IOT) 

E com a evolução tecnológica, teremos dados vindos da geladeira, do carro, do guarda roupa. São informações para que você possa, e deve, usar ao seu favor para oferecer, à sua tecnologia, conhecimento sobre seu cliente.

Já sabemos que um grande volume de clientes aceitam fornecer seus dados para ter uma experiência melhor. Mas, fornecer esses dados e continuar tendo a mesma relação pode gerar uma frustração em seu público. Afinal, sabemos que frustração é sinônimo de… Bom, você sabe também.

4 – HIPERPERSONALIZAÇÃO

Há várias formas de capturar informações dos seus clientes. Isso vai desde navegação em seu site, consumo do seu aplicativo, visitas à sua loja física, atendimento em seu SAC ou mesmo, publicação nas redes sociais.

Com isso, você já pode parar de mandar um e-mail genérico para seus clientes, ou mostrar publicidades irrelevantes. Aliás, posso exemplificar coisas simples, como segmentar por gênero, faixa etária ou região de residência. Imagina o quanto de coisas legais que você pode fazer com todas as informações que seu cliente te deu?

5 – INTELIGÊNCIA ADAPTATIVA

A tecnologia evolui de modo muito dinâmico. E não dá para criar um processo, baseado em tecnologia, sem que ele também evolua.

Esteja antenado às novas tecnologias para melhorar os itens acima e fornecer melhores experiencias, ou mesmo, experiências diferenciadas aos seus clientes. Gostamos de novidades, gostamos de ser surpreendidos. Não tenha medo de errar. Aquele que fizer algo diferente primeiro, irá chamar não só a nossa atenção, como o nosso dinheiro.

Estamos vivendo uma era em que a experiência gera demandas. Criar essa experiência para os seus clientes, pode ser a diferença entre mantê-lo ou perder-lo para a concorrência. Marcas que apresentam uma experiência diferenciada, saem na frente na corrida para criar a experiência definitiva para o cliente.

De qualquer forma, tenham sempre em mente uma coisa simples, uma coisa que eu sempre falo quando me perguntam: Façam o excepcional, contudo, foquem em fazer o simples bem feito.

Sobre o autor

Marcos Fonseca

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